Duits taalonderwijs specifiek voor hotelreceptie.

Binden, boeien en laten groeien van medewerkers.

Meetbaar betere prestaties.

Sterker worden in Duitse taal voor de meer dan 5,8 miljoen Duitse toeristen.

Tevreden gasten zorgen voor meer winst.

Blokshop

Blok 1

Willkommen

Discipline

Willkommen im Hotel

Onderwerp

Nadat de deelnemer heeft gehoord wat belangrijk is ten aanzien van de omgang met Duitsers, gaat hij leren hoe een Duitse gast correct wordt verwelkomd. De belangrijkste begrippen hierbij zullen aan de orde komen en geoefend worden. Cijfers en tijden worden in het Duits geoefend. Als hulpmiddel wordt een lijst met standaarduitdrukkingen (Redemittel) en de meest voorkomende woorden met betrekking tot dit onderwerp uitgereikt.

Leerdoelen

Deelnemer kent de belangrijkste interculturele verschillen

Deelnemer kan zichzelf voorstellen

Deelnemer kan de gast professioneel begroeten

Deelnemer kan cijfers en tijden op Duits benoemen

Deelnemer kan de gast naar naam en adres vragen

Deelnemer kan naam en adres correct spellen

Deelnemer kan na de reservering van de gast vragen

Blok 2

Check-in

Discipline

Einchecken an der Rezeption

Onderwerp

Nadat de deelnemer in het eerste blok heeft geleerd gasten professioneel te begroeten, leert hij nu de check-in procedures in het Duits, afgestemd op het individuele hotel. Van het verwelkomen op een gastvrije manier tot het doorverwijzen naar de kamer komt alles aan de orde. Er wordt op een actieve manier geoefend met de verschillende stappen van de check-in. Als hulpmiddel wordt een lijst met standaarduitdrukkingen (Redemittel) en de meest voorkomende woorden met betrekking tot dit onderwerp uitgereikt. Evenzo een handige versie om te gebruiken op de mobiele telefoon.

Leerdoelen

Deelnemer kan gast professioneel verwelkomen

Deelnemer kan naar de naam, adres en ID van de gast vragen

Deelnemer kan de reservering controleren

Deelnemer kan naar de behoefden en kamerwensen vragen

Deelnemer kan adviseren met betrekking tot speciale wensen

Deelnemer kan een correcte prijsopgave geven

Deelnemer kan informatie over hotelfaciliteiten verstrekken

Deelnemer kan gast naar de hotel kamer verwijzen

Blok 3

Informatie

Discipline

Gast informieren

Onderwerp

Deelnemer leert informatie aan de gast te verstrekken met betrekking tot het verblijf in en om het hotel. Om dit goed onder de knie te krijgen wordt er op een gestructureerde en actieve manier geoefend. Als hulpmiddel wordt een lijst met standaarduitdrukkingen (Redemittel) en de meest voorkomende woorden met betrekking tot dit onderwerp uitgereikt. Evenzo een handige versie om te gebruiken op de mobiele telefoon.

Leerdoelen

Deelnemer kan op een professionele manier adviseren

Deelnemer kan uitleg geven over informatiemateriaal

Deelnemer kan de weg wijzen in en om het hotel

Deelnemer kan richting aangeven

Deelnemer kan info over bezienswaardigheden verstrekken

Deelnemer kan een auto of fiets aan gast verhuren

Deelnemer kan adequaat reageren op wensen en vragen

Blok 4

Check-out

Discipline

Auschecken an der Rezeption

Onderwerp

Deelnemer leert de gast op een professionele manier te begroeten aan de balie, de rekening op een correcte manier te presenteren, de betaling af te handelen en de gast te bedanken voor zijn bezoek.

Er wordt op een actieve manier geoefend met de verschillende stappen in het check-out proces. Als hulpmiddel wordt een lijst met standaarduitdrukkingen en de meest voorkomende woorden met betrekking tot dit onderwerp (Redemittel) uitgereikt. Evenzo een handige versie om te gebruiken op de mobiele telefoon.

Leerdoelen

Deelnemer kan gast professioneel begroeten aan de balie

Deelnemer kan naar de naam en het kamernummer vragen

Deelnemer kan vragen stellen over verblijf

Deelnemer kan eventuele klachten afhandelen

Deelnemer kan financiële transacties afhandelen

Deelnemer kan duidelijke en complete informatie verstrekken

Deelnemer kan op een professionele manier afscheid nemen

Blok 5

Klachtenafhandeling

Discipline

Umgang mit Beschwerden

Onderwerp

Deelnemer leert algemene klachten beleefd af te handelen zoals de Duitse gast dat wenst. De deelnemer leert aan de hand van standaardzinnen (Redemittel) een gast vriendelijk en oprecht te woord te staan, op de juiste manier te reageren en zich comfortabel te voelen in het aanbieden van een oplossing voor de klacht.

Om dit goed te kunnen wordt er op een actieve manier geoefend met de verschillende stappen in het proces van klachtafhandeling.  Als hulpmiddel wordt een lijst met standaarduitdrukkingen en de meest voorkomende woorden met betrekking tot dit onderwerp (Redemittel) uitgereikt. Evenzo een versie om te gebruiken op de mobiele telefoon.

Leerdoelen

Deelnemer kan algemene klachten begrijpen en vertalen naar collega’s

Deelnemer kan klachten afhandelen met behulp van standaardzinnen

Deelnemer kan vragen wat de behoeften en wensen van de gast zijn

Deelnemer kan gast beleefd in het Duits te woord staan

Deelnemer kan oplossingen aandragen voor specifieke situaties

Deelnemer kan zich op de belangen van de gast richten

Deelnemer kent de woorden met betrekking tot de meest voorkomende hotel ergernissen

Blok 6

Sales Pitch ‘geavanceerd Duits’

Discipline

Walk In – Upselling – Cross Selling

Onderwerp

Deelnemer leert in te spelen op de commerciële doelstellingen van het hotel. Front Office handelingen zoals een Walk In, Upselling en Cross Selling komen ter sprake. De verschillende situaties worden er op een gestructureerde en actieve manier geoefend.  Als hulpmiddel wordt een lijst met standaarduitdrukkingen en de meest voorkomende woorden met betrekking tot dit onderwerp (Redemittel), uitgereikt). Evenzo een handige versie om te gebruiken op de mobiele telefoon.

Leerdoelen

Deelnemer kan in het Duits het verkoopgesprek voeren

Deelnemer kan een Walk-in gesprek in het Duits voeren

Deelnemer kan upgrades in het Duits aanbieden

Deelnemer kan op producten of diensten van het hotel attenderen

Deelnemer handelt communicatief vaardig

Blok 7

Telefoonreserveringen ‘geavanceerd Duits’

Discipline

Reservierungen per Telefon

Onderwerp

Deelnemer leert op een correct manier de telefoon in het Duits te beantwoorden, informatie te verstrekken, reserveringen aan te nemen, klachten te ontvangen en te behandelen. Om dit goed te onder de knie te krijgen, wordt er op een gestructureerde en  actieve manier geoefend met diverse telefonische situaties.  Als hulpmiddel wordt een lijst met standaarduitdrukkingen en de meest voorkomende woorden met betrekking tot dit onderwerp (Redemittel) uitgereikt. Evenzo een handige versie om te gebruiken op de mobiele telefoon.

Leerdoelen

Deelnemer kan in het Duits verkoopgesprek voeren

Deelnemer kan de telefoon op een correcte manier beantwoorden

Deelnemer kan een telefonische reservering of annulering aannemen

Deelnemer kan een telefonisch een klacht afhandelen

Deelnemer handelt communicatief vaardig